口ベタでも高額商品が売れる質問力:たった一つの質問で「ただの愚痴聞き」が「成約」に変わる。

こんにちは、「ゆう」です。

あなたは、お客様への商品説明や、買ってもらうための話は得意ですか?
私は個人事業主向けのウェブコンサルティングをメインに行なっています。クライアントが集客に成功しお申し込みが入れば、対面で成約を頂く話をすることになります。ウェブコンサルティングのテーマは「成約を頂けるウェブサイトを作ること」です。なので、せっかく申し込みが入っても成約を頂く最後のポイントでつまずいては元も子もないので、対面でのお客様との成約をいただくためのトーク「クロージング」について今回は、お話していきます。
口下手でも高額商品が売れてしまう、秘訣を紹介していきます。
実は、話が好きな人よりも、「口下手」の人のほうが成約率は上がりやすいです。

目次

下手な売り込みになるのは、「売り込み」だと思い込んでいるところにある。

クロージングに失敗した人たちの話を聞くと、本当に様々な理由が出てきますが、共通して言えることがあります。
それは、「クロージング=売り込み」だと思い込んでいる、ということ。
 
その思い込みの結果何が起こるのかというと、本人の性格によって2種類の結果が起こります。

  • 気の優しい人は、相手が欲しいものの提案すらしない。
  • 気が強い人は、自分が話したいことばかり話して撃沈する。

ちなみに、私はどちらも経験済みです^^;

失敗1:相手が欲しいものの提案すらしない結果…

「売り込まないようにしなきゃ」
「聞き役に徹しよう」
こうやって過剰に思い込みすぎると、それはクロージングではなく、ただのお茶会と化します。
気の合う、いつ声をかけても会えるような「ただの友達」ならそれでも良いかもしれませんが、相手が悩みを持っていて、それを解決できる手段を持っているのに提案しないなら時間の浪費に終わります。
その結果訪れるのは「ただのいい人と化す。」ということです。言ってしまえば、恋愛にたとえるなら「いい人なんだけど、恋人としては…」みたいな状態ということに近いですね。
そして、最悪は、相手に悪気がなくとも、友達という言葉を利用してあなたの商品をタダもしくは格安でもらおうとする。
ちなみに私は、自分が提案しない結果、全然興味のない商品を逆売り込みされたことはあります……。
(私の場合は対象が起業家なので、相手も自分の商品を売りたくて会ってるわけなので特にこういうことがあります。)
では、もう一つの場合もお話しましょう!

失敗2ー1:自分が話したいことばかり話す結果…

いわゆるあなたが思う「売り込み」ってこのイメージですよね?
悪い営業マンの典型、自分の商品の「説明」を一方的にしてしまう人ですね。
「この商品はここが凄い!云々かんぬん…」
相手からすれば、「そんなのどうでもいいんですが…」と言う顔になっていても、それでも気付かずに話し続ける。「商品の魅力を伝える」これ自体が悪いことではないですが、「伝え方」と「相手に必要な情報か?」ということと「好意的に聞いてくれているか?」ということは絶対条件です。
私の過去の失敗は、話をするときは理由もちゃんと説明ができるように準備するのですが、その性格が裏目に出て「売ろう、売ろう」という気持ちが出すぎてしまうと、相手を「論破」してしまうのですよ。

失敗2ー2:相手の主張を否定して論破してしまうと…

論破した結果どうなるでしょうか?
私が論破したことで、その商品に対しては非の打ち所がないと感じた相手は、数日後に私個人を誹謗中傷するコメントを残して私の目の前から消えていきました……どうしても言わなければ気がすまなかったんでしょうね。言い過ぎたな〜と後で反省したわけです。
「売り込み」はあなたが思うように、決して良いものではありません。
ここまで読んだあなたはもしかしたらこう感じているのでは?
「売り込みでもなく、聞くことに徹するのではなく、どうしたら良いの?」
これは売り上げが全く立たなかった頃に私が陥った迷宮です。ですが、実はこの発想自体には答えはありません
発想を変える必要があります。つまり、クロージングというものが何なのか?ということをあらためて考え直していきます。

クロージングは「売り込み」でも「悩み相談」でもない

今まであなたの頭には売り込みか悩み相談かのどちらか?という2択があったかもしれません。
悩み相談も売り込みもどちらも違う
 
しかし、現実は「どちらでもない」のがクロージングです。
 
売り込みではないのがクロージング
その発想を身につけないと、まず、この迷宮からは出られない、ということを認識しておいてください
ならばどうすれば良いのか?の具体的な方法についてお伝えしていきます。
 

成約を頂く「クロージング」とは「提案」である。

クロージングってなんでしょうか?
一言で言うならばクロージングは「提案」です。ただの「聞き役」でもなく、「この商品凄いんです」という売り込みでもなく、「こうしたらどうですか?そのためにはこれが役に立ちますよ?」という「提案」です。ここが結構絶妙な部分なので、「提案」と言われてもピンと来ない方もいるかと思いますので順を追って話しましょう。
まず、クロージングの流れをつかめるか否かは、最初の質問で決まります。
質問力、とう言うのがここからはテーマになってきます。

「愚痴聞き」になる失敗の質問「何か悩みはありますか?」

お客様のお悩みをお客様が話したいだけ話して、「愚痴聞き」で個別相談を終えてしまった。という話を聞きますが、そういう方の個別相談の流れを聞いていると、まず出だしてコケています
最初からいきなりやってはいけない、「やりがちな質問」をしているのです。それは、「何か悩みはありますか?」という質問です。

「何か悩みはありますか?」が質問としてダメな理由

一見普通の質問に見えますが、これほどダメな質問はありません。なぜダメなのか?理由を説明しましょう。

理由1、相手主体になるから

あなたはお客様のお悩みを聞くためにいるわけではありません。解決策を提案するためにいます。
言うなれば、お客様と同じ次元で話していては行けないのです。
上から目線になれ、という意味ではなく、「お客様が発想できない、専門家のあなただから話せる解決策」に時間を割かなくてはいけないのです。相手主体で話を聞いていたら、永久に悩みは解決できません。
同じ次元で話していたら永久に脱出できない

理由2、相手が気づいてない問題に気づけないから

「何か悩みはありますか?」これ実際にお客様の立場で聞かれたことある人ならわかると思うんですが、「何か」ときかれて明確に答えるのは難しくないですか?
言ってしまえば、「どうよ最近?」とか聞いてくる知人と同じです。私なら「どうって何よ?」って返したくなります。迷った末に「え〜まぁ、いい感じだよ」とか曖昧な答えになります。これと同じです。
よっぽど愚痴が溜まっている人や緊急性のある人でもない限り、悩みといえるほどの深刻な悩みを抱えてはいない場合が多い。
つまり、つかみどころのない話になりがちなのです。
だ・け・ど
本人からは明確な悩みを引き出せないのだけども、本人は現状に満足していない。
この状況を打破するためには真の質問力が必要になります。
真の質問力の話に入る前に、実例から愚痴聞きになるタイプの方の特徴を掘り下げていきます。

失敗実例:売らなかったら、ただの愚痴聞きで終わってしまいました…

クロージングで「売り込まない」と決めて実行した方にこんな相談をされました。
その方の感想はこちらです。

「畠山さん、こんにちは。
いつもタメになるメルマガありがとうございます。
うんうんと頷きながら読ませていただいております。
 
私は始めたばかりのカウンセラーです。
無料セッションをやり始めたばかりで、
まさに今の『クロージング』の内容が
私にとって必要な内容なので大変助かります。
 
ですが、
畠山さんの書いていたことで一つ疑問が生まれました。
私も売り込みがしたくなくて、
お客様のお悩みを聴くことに集中していたら
満足して帰られてしまって
継続セッションのお申込みに繋がりませんでした。
 
畠山さんは売り込まなくても売れると言っていたので、
私との違いがどこにあるのか、ぜひ教えてください。
どうぞ宜しくお願いします。」

 

見よう見真似で実践すると失敗してしまう理由

丁寧な感想と質問ありがとうございます。
私のクロージングのテーマは
「売り込まなくても売れる」
「向こうからお願いされる」
と言うものですが、これを見よう見真似でやるとただの愚痴聞きで終わってしまう、という人も出てきます。
この方がどんな内容でクロージングをされているのかを見ていないので、ドンピシャのアドバイスは出来ませんが、以下のどれかに当てはまることが多いです。

ただの愚痴聞きで終わる人の特徴

  • 先生(専門家)として見てもらえていない
  • 主導権を握られている
  • お客様の根本的な悩みが見えていない
  • 提案内容を決めていない
  • 「よくある質問」を書き出せていない

順を追って見ていきましょう。

特徴その1「先生として見られいてない」

大切なのは、「聴く」と「売り込まない」は全く別ということ。
私は「クロージングでは売り込まない!」とは言っているものの、「お客様の話をよく聴きなさい」とは言っていません。
聴くことも大事ですが、「聴くだけ」ならそんなのはお客様が本人のお友達とやっていただければ良いのです。
お客様のお友達(素人)には出来なくてあなた(専門家)に出来ること。
それこそが「現実的かつ有効的な提案」なのです。
お客様の友達はきっと聴くだけじゃなく、その人に好き放題いいます。無責任なアドバイスもされるでしょう。
そいった方々と違う話が出来るのがあなたであり、それをすることがお客様にとってもあなたにとっても大切な時間になります。

そのSNS投稿で大丈夫?友達?専門家?どっちで見られてる?

先程の方は、私が書いているように「売り込まないクロージング」を実践したら、提案もできずに、お客様は満足して帰られてしまった、とのことでしたね。
「友達として見られていたらお金を払ってくれることはないよ。」ということなので、先生(専門家)としてちゃんと見られているか?というのをSNSなども含めて確認していく必要があります。。

SNS上の振る舞いで専門家として見られるかは決まる。

こういうのはSNS投稿に顕著に現れます。なぜなら、SNSはコミュニケーションツールだから。
ただの友達とのやり取りだけで使っているならまだいいのですが、仕事で使っているなら要注意!
ここで「どうみられているか?」は、つながっている方々の反応(コメント)を見ればよくわかります。逆に言うと、ここでの態度を変えることで、見られ方を変えていくことが出来ます。
よくSNSをビジネスで使う方法として、「10投稿、50コメント!」と数値を目標にされている方もいますが、数値目標を立てる前に、戦略立てなきゃ逆効果ですよ?と私は思います。

実例:魅せ方を変えれば売れなかったものが売れるようになる。

ここで一つ、私のサポートしている起業家の例を上げましょう。
サポートをしはじめて2ヶ月で、売上0だったところから月商40万円を獲得した20代の女性事業主のお話です。
その方のことは前々から知っていましたので、Facebookの投稿などをよく見ていました。
ブログ、メルマガ、Facebookなどを精力的に行い、売上を獲得するためにがんばっていました。
しかし、売上に繋がらず。
 
私がサポートをはじめた時に真っ先にその方に変えてもらったのはFacebookやツイッターでの投稿内容でした。
それまでは一言で言うと、「女の子」でした。
なので、投稿についてくるコメントがオジサマ達の「可愛いですね」「がんばってますね」と言うような発言が並んでいました。
果たして、この人達がこの女性を先生あるいは専門家として見てシゴトをお願いしに来るでしょうか?
※余談ですが、この女性は以前に無料体験で「ファンなので会いたくてきました」というオジサンが来たそうです。お金がないという理由で購入はしなかったようです。ファンなのは嬉しいですが、そんな人に来られても時間とお金のムダですよね。

女性の個人事業主は、単なるチヤホヤに注意

女性起業家にありがちなのですが、男性陣がチヤホヤしてくれてても、それは実質的にシゴトに繋がる可能性は極めて低いです。
投稿やコメントの量も確かに大事ですが、これではいくらやっても成果に繋がりませんよね。
人として、ちょっとしたスキ、おちゃめさは出してもいいのですが、専門家として見られている前提でこそ意味があります。
さて、あなたのそのSNS投稿は本当に専門家としてみられているか?
ぜひSNSをシゴトで使っている方はチェックしてみてくださいね。
さて、次は愚痴聞きで終わる人の特徴2つ目「主導権を握られている」に行きましょう!

特徴その2「主導権を握られている」

これも、本質的には1つ目と同じで、先生(専門家)としてちゃんと見られているか?
というところに最終的には行き着きます。

専門家として堂々としていないと主導権を握られる

主導権が自分にない、つまり、相手(お客様)が一方的に話して、知りたかったことだけ聞いたら満足してしまう。という状況になってしまうのは多くの場合、「いい人でいよう」と務めすぎです。
「いい人」なんて向こうにしてみたら、「都合のいい人」ですよ。
 

「都合のいい人」では本命にはなれない

恋愛とかでよくありますよね。「あの人いい人なんだけどね〜…」という言葉が。
「いい人」なだけではほとんどの場合本命(恋愛対象)にはなりません。
これ、ビジネスも同じ。「いい人」ではただの愚痴を聞いてくれる存在にしかなれません。本命(商品を買ってくれる人)にはなりません。
 
なら、偉そうにすればいいのか?
違います。
 

病院の先生のように専門家の立場で振る舞う

病院などの先生(特に偉そうな人ではなく、親身な人)をイメージしてください。

先生に対して自分の主張で勝手に進める客はいない

中には横柄な客もいるかもしれませんが、病院の先生に対して、「私、熱があり、風邪かもしれないので風邪薬出してください。」とか勝手に都合よく話を進める人はいませんよね?
 

先生に対して値切る客もいない

また、「なんで診察は10分位なのに、こんなに金額高いんですか?安くしてくれませんか?」という人もいません。
病院だから、というのもあるかもしれませんが、一つは、相手が先生であり、自分が知らないことを知っていて、
自分の問題を解決してくれる専門家としてお客様が見ているからです。
 
偉そうに振る舞う必要もないですが、お客様に対してヘコヘコと下手に出る必要もないです。
むしろ、専門家として、信頼をいただけるように接することが大事です。
相手が一方的に話を続けるようなら、「愚痴を言いに来たのですか?問題を解決したくてきたのですか?」と、本筋に戻す核心的な質問を投げかけられるようになりましょう。
本当の良い人、本当の優しさはその人の問題を解決するために、ダメなものはダメといえることですよ。
 
それでは、愚痴聞きで終わる人の特徴3つ目ですね。
 

特徴その3「お客様の根本的な悩みが見えていない

一旦ここでうまくクロージング出来ない人の特徴をおさらいしましょう。
ただの愚痴聞きで終わる人の特徴

  • 先生(専門家)として見てもらえていない
  • 主導権を握られている
  • お客様の根本的な悩みが見えていない
  • 提案内容を決めていない
  • 「よくある質問」を書き出せていない

今回は3つめの「お客様の根本的な悩みが見えていない」について話していきます。

絆創膏貼っても原因追求しなければ、また怪我をする

「根本的な悩み」と言っても感覚がつかみにくいので、「キャベツの千切りをしているときにうっかり包丁で切った時」をイメージしてもらいましょう。
 
こんな時、止血をして絆創膏をしますよね?
傷口にばい菌が入らないように、そして、傷口が開いて治りが遅くならないように。これらは応急処置です。
もう怪我をしてしまったならば、しないわけにはいきません。
ですが、「なぜうっかり指を切ったのか?」の原因を改善しなければ、また包丁で指を切ってしまいます。
 

応急処置ではなく、怪我をしないようにするのが「根本的な解決」

確かに応急処置の方法を知っていれば、怪我をしてしまったときの対処はできます。
ですが、怪我をしてしまうと他の作業の効率も落ちますから、
できることならば、怪我しないように改善したいですよね?
「なぜ、怪我をしてしまったのか?」これを考えることのほうが大切です。

  • 包丁の握り方が悪かったのでは?
  • 時間配分が悪く焦っていた?
  • 作業場所が安定しなかったのでは?
  • キャベツがでかすぎたのでは?
  • 包丁の刃を研いでなかったから?

など、いろいろな原因が考えられます。
それを仮説検証して改善していくことで、本当の改善、つまり、キャベツの千切りで指を切らないという最高の状態になることができます。。

お客様から頂いた情報を元に、表面ではなく根本的な悩みを根治しよう

さて、キャベツの話をクロージングのポイントに落とし込みます。
お客様から頂いた情報を元にお客様よりも一段深く「なぜこの悩みを抱えているのか?」を考えてあげましょう。
これが大事です。この本質に迫る質問をしていくこともまた大事です。
さて、次は愚痴聞きで終わる人の特徴その4ですね。

特徴その4「提案内容を決めていない」

次は4つ目のポイントです。「提案内容を決めていない」について話していきます。
私たちは万能ではないので、どんな質問が飛んできても、答えられるとう言うようなことはありません。
そして、質問に答えることが目的ではなく悩みを解決することが目的であることを忘れないでください。
この目的の相違は、お客様に「何を提案するのか?」を決めていないと起こります。
イメージしやすいように1つ質問をしましょう。

作る料理を決めずに、買い物にでかけますか?

何を提案するかを決めないことは、何の料理を作るかを決めていないのに、冷蔵庫の中身を見ずにスーパーに買いに行くようなものです。
確かに実際の炊事では、「何作ろうかな〜」って本当に悩んだときはスーパーで特売になっているものなどを見て作るものを判断することもあります。
ですが、私たちは専門家です。
お客様がメニューにないものを注文してきたからと言って
「頑張って作ってみます。まずくても許してちょ」ではダメです。
 

お客様の事前情報を元に超得料理を振る舞う!

あなたの超得意料理から、お客様から頂いた事前情報を元に提供内容を事前に決めてから買い物には出かけるはずです。
言ってしまえば、「あなたの好きな食べ物や嫌いな食べ物、アレルギー反応を、などの情報を元に、最高の献立を考えました。食べてみたいですか?」というくらい、こちらでお膳立てした提案をできることが大事ということです。
これをクロージングに置き換えるなら、事前資料を元に自分が提供できる物をどうやってお話するかの提案内容を決める。ということです。
 

コラム:「タートル・トーク」

国民的に大人気なテーマパーク、ディズニーシーにある人気アトラクション「タートル・トーク」をご存知ですか?
ファインディング・ニモに登場する亀の「クラッシュ」とお話できる、参加型アトラクションです。

巨大なスクリーン上に出てくる亀のキャラクターと「実際に」生のやりとりができる!

スクリーン上の亀と実際にお話ができるんです。
もちろん全員が話できるわけではないのですが、挙手して当てられた人の質問に応えるのです。
予め決められたコトを話すのではなく、実際に会話してくれます。
つまり、おそらく何処かで声優さんが見ていて、亀の声優さんが実際に返答をしてくれます。

どんな質問が出てきても、違和感なく自分の答えに持っていくトーク術

1日何回も、しかもどんな質問が飛んで来るかもわからない。
それに対応しているって凄いですよね。
 
例えば、
「クラッシュは人間が好きですか?」とか
「どれくらい早く泳げますか?」とかの質問は序の口
 
「好きな人いますか?」とか
「彼に告白する勇気がないのですが」とか
「嫌いな上司がいるのですが」などなど
切実な悩みにも答えてくれます。
相当なアドリブ力が必要にはなりますが、どんな質問が来ても、趣旨から大きくズレないように、会場が爆笑すように、質問してくれた人に恥をかかせないようにうまく主導権を握っています。
 

タートルトークから「どんな悩みでも自分の提案に導くスキル」を学べ!

今話しているクロージングの話も、とどのつまりは「相手がどんな悩みの切り口であろうと最終的に自分の提案に行き着く」ということが目的なので、この「タートル・トーク」の話の流れは非常に参考になりますよ。
 
さてさて、愚痴聞きで終わる人の特徴その5に行きましょう!

特徴その5:「よくある質問」を書き出せていない

最後5つ目のポイント「よくある質問」を書き出せていないについて話していきます。

「よくある質問」も事前準備すること

「よくある質問」は最大のお客様目線です。なぜなら、お客様から実際にあった質問の記録だからです。
あなたの商品やサービスや商品に対して、お客様がどう思っているのかがわかります。
 
これは当然のことながら、「数をこなすことで」情報を得ていくものです。
では初クロージングで用意しておかなくていいのか?といえば、そんなことはありません。
 
なぜなら、
「こんな質問をされるのではないか?」
「こんな疑問を持つのではないか?」
想像し、予め仮説を立てることはできるからです。
基本的に、お客様が質問した時に専門家であるあなたが答えに詰まると、相手は「この人、信頼していいのかな?」と不審に思います。
だからこそ、質問を予想して、回答の準備をする。その必要があるのです。
よくある質問を想像し、回答を準備するのでいい「お客様目線」を養うトレーニングになりますのでぜひ、トライしてみてください!
 
さてさて、いよいよお待ちかねの真の質問力について話していきましょう!
 

本人が気づいてない悩みを聞き出せる力が真の質問力

つまり、「本人は自覚してないけど、何かしら解決しなければいけない悩みがある」ってことなんです。
本人は気づいてないのだから、本人の口からは出てくるわけがないです。気づいてあげれられるのは専門家であるあなただからできることです。そして、本題と関係のない悩みも聞く必要はない。
では、どこからその本人が抱えている問題を解決する話に持っていけるのでしょうか?ここで使うのはたったひとつの質問です。
 

成約する質問:「どうなりたいですか?」と理想の未来を聞き、一緒に描くこと

「どうなりたいですか?」の一言です。
現状の嫌なことなんて話してても解決策なんて出てこないんです。
それはお客様も散々同じ次元で話を聞いてくれる友人・知人・家族などと話してわかっていることでしょう。
確かにあなたのもとで、また話を聞いてもらって「一時的に楽になる」という効果はあるでしょう
ですが、専門家であるあなたがやるべきはそこではない
 
先ほども出てきましたが、お客様の発想よりも高い次元からお話をしなければなりません。
そして、あなたはお客様がなりたい理想の未来にへの手段を一緒に描くのです。
それがクロージングなのです。
どうなりたいかを聞き、それに対して手段を提案することが大事
 
お客様が知らなくてあなたが知っていること、
お客様ができなくて、あなたがデキること。
それをお客様が必要と思い、欲しいと想うかどうか?
ただそれを確認するだけなのです。
 
クロージングは売り込みでもなく、悩み相談でもない。
一緒に理想の未来を描き手段を提供することなのです。
 
この視点は確実に身につけてくださいね!
 

お客様を決断させるセールスの科学を身に着けよう!

クロージングを極めたいならばら、こちらの書籍はかなりおすすめなので、紹介しておきます。
この記事に書いたこととは違う角度からのかなり有益で具体的なアドバイスが載っているので、クロージングを何が何でもうまく行かせたいという方はこちらも合わせて読んでみてください。

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